In vähittäiskaupan verkkokaupan, chat on usein mainostetaan olevan kustannustehokas tapa ihmisen kosketus verkkokaupoissa kokemus samoin kuin on tapa tarjota välittömiä vastauksia asiakkaiden kysymyksiin. Mutta jos se ei taitavasti tehty, se voi tuottaa juuri päinvastoin effect.In tutkimus tehdään Greenfield Online vuonna 2000, kävi ilmi, että vähintään 28% verkkokauppojen asiakkaista luopua ostaa ennen suorittaneet.
Kaksi tärkeimmistä syistä olivat: 1 Jotkut kuluttajat luopua ostoksia, koska he kokevat sen riskialttiimpia tehdä ostoksia verkossa kuin ostoksia kaupoissa tai puhelimitse jossa kuluttajat voivat saada suoraan ja välittömästi tietoa tasoittaa riskin erä ei täytä heidän odotuksiaan. 2- Muut kuluttajia löytämään kassalle sekava, ja toiset luopua ostoksensa koska he eivät voi puhua asiakaspalveluun representative.Dorine C. Andrews, artikkelissaan online asiakaspalveluumme Chat: Käytettävyys ja Sosiaalisuus kysymykset tulivat seuraavaan johtopäätökseen: 1.
) Pääsy asiakaspalvelu chat on ensisijainen este hyviä kokemuksia. Useimmat sivustojen, jotka käyttävät chat-toiminto on taipumus vain yksi tai kaksi chat olevat painikkeet ja useimmat niistä laita heidän Apua sivun lopussa tilausprosessin. Tosiasia on, että asiakkaat todennäköisesti skannataan vain pääsivulla ja ottaa chat-painiketta tulee houkutella heitä pysymään website.2.) Asiakaspalvelu chat kokemus alkaa ennen yhteys on muodostettu, kun käyttäjä etsii linkki /kuvake.
On osoitettu, että sosiaalisuus liittyvä suunnittelu virheitä luotu epäily, tunne epäluottamusta ja epäluottamus yrityksen takana verkkosivuilla. Ei vain se on tärkeää sijoittaa chat-painiketta oikein, valita sopiva muotoilu on myös tärkeää. Ottavat chat saatavilla vierailijat äidinkielellä auttaa vähentää tätä tunnetta epäluottamusta ja tekevät miellyttävämpää experience.3.
) Käyttäjät odottavat vuorovaikutuksessa todellista henkilöä chatin aikana ja ovat pettyneitä käyttäytymistä, joka osoittaa säilöttyjen