Nämä asiakkaat ovat vain sinun asiakkaita, koska he eivät ole löytäneet parempi kokemus. Moment of Misery luodaan joka kerta, kun eivät täytä asiakkaan odotuksia. Usein Moments of Misery aiheuttaa haitallisia ja erittäin vakuuttava negatiivinen sana-ja sorkkataudin mainonta ja asiakas loikkaus. Moment WOW luodaan, kun ylittää asiakkaan odotukset. Palvelu on todella erinomainen ja palveluntarjoajien täytyy mennä "Beyond WOW" luoda Moment WOW. Hetkiä WOW luoda kannattava pohja uskollisia asiakkaita, mikä johtaa kasvuun, lisää voittoa, ja pysyvää arvoa.
(Satojen ideoita miten luoda Moments of WOW, noudan uusi kirja, Beyond WOW menemällä Beyond WOW.) Kaksi vuotta sitten jäin luksushotelli Miami kulma merinäköala huone. Maksoin $ 179 yhden yön oleskelua ja odotukseni huoltoon olivat korkealla. Olen kokenut lukemattomia ongelmia aikana minun lyhytaikaista oleskelua ja yksi tilanne erottuu. Aamulla minun lähtöni kutsuin Concierge järjestää kuljetuksen lentokentälle. Seuraavassa on yhteenveto tämän Totuuden hetki: Me, Asiakas: "Minun täytyy olla Miami kansainväliseltä lentokentältä 17:00 varten 18:00 lennon.
Voitko järjestää kuljetuksen kanssa Super Shuttle minulle?" Simple pyyntö - tai joten ajattelin. Concierge: "Rouva, sinun täytyy antaa vähintään 24 tunnin varoitusajalla kuljetuksen lentoasemalle. En voi soittaa sinulle. Voit ottaa taksin tai voimme järjestää auton sinulle $ 99." Me, "maksaa" Asiakas: "Miksi tarvitset 24 tunnin varoitusajalla varten rutiini kyydin lentokentälle? Concierge:" Se on meidän menettelyä. Voit ottaa taksin tai voin järjestää auton. Ne ovat vaihtoehdot.
"Me, asiakas /syy sinulla on työpaikka:" Okei, voitko vain kääntyä pois "menettely" ja katso, jos sukkula voi hakemaan minut kahdeksan tuntia juuri nyt? "Concierge:" I voi antaa sinulle numeron ja voit soittaa. "Kutsuin Super Shuttle ja edustaja sanoi," Toki, kuninkaallinen van tapaa sinut katsomossa tasan 04:30. "Katso kuinka helppoa se oli? Miksi ei voitu por