Tärkeintä ymmärtää, kun kyse on järkyttynyt asiakkaan, olivatpa ne sisäisiä tai ulkoisia, että sinun täytyy -deal tunteitaan, sitten käsitellä ongelmaansa. Järkyttynyt asiakkaita saattaa olla voimakkaita tunteita, kun, tuotteen tai palvelun avulla ne alas ja he luultavasti halua "dump" nämä tunne teitä. Et käsitellä tunteitaan keskittymällä ongelman ratkaisemiseksi, se vie enemmän. Täällä on 5 toimiin ideoita, jotka käsittelevät asiakkaiden ihmisen tarpeisiin: 1 - Älä päästä heitä sinulle - Pysy pois se emotionaalisesti ja keskittyä kuuntelemaan ei-puolustautui ja aktiivisesti.
Asiakkaat voivat tehdä halventavia ja emotionaalinen huomautukset - ei tarttua syöttiin. 2 - Listen - Kuuntele - Voit kuunnella - Look ja kuulostaa teidän kuunteluun. Asiakas haluaa tietää, että välität ja että olet kiinnostunut heidän ongelmansa. 3 - Lopeta sanomalla anteeksi - Anteeksi on overused sana, kaikki sanovat se kun jotain menee pieleen ja se on menettänyt arvonsa. Kuinka usein olet kuullut - "Anteeksi" bout että, anna minulle yksityiskohtia ja minä selvittää tämän sinulle ". Paljon parempi sanoa "Pahoittelen ......
" Ja jos todella tarpeen käyttää anteeksi sana, varmista, että myös se osana koko lauseen. "Olen pahoillani et ole saanut näitä tietoja luvannut Smith". (On myös hyvä käytäntö käyttää asiakkaille nimeä vaikeassa tilanteessa). 4 - Empathise - käyttäminen empatia on tehokas tapa käsitellä asiakkaiden tunteita. Empatia ei ole kyse sopimuksesta, vain hyväksyminen mitä asiakas sanoo ja tunne. Pohjimmiltaan viesti on - "Ymmärrän, miltä sinusta tuntuu". Ilmeisesti tämä on oltava aito vastaus, asiakas ymmärtää jos olet vilpillinen ja he tuntevat holhota.
Esimerkkejä empatiaa vastaukset olisi - "Ymmärrän, että olet vihainen", tai "Näen mitä tarkoitat". Nämäkin vastaukset täytyy olla aito. 5 - omaksuminen - Joskus on hyödyllistä lisätä toisen lauseen empatiaa toiminta, mukaan luettuina itse